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De acordo com decisão do Supremo Tribunal de Justiça, o banco que deixar cliente esperando na fila poderá ser processado. O posicionamento veio depois de parecer do próprio STJ, que condenou o Banese (Banco do Estado do Sergipe) a pagar R$ 200 mil em danos morais coletivos pelo longo tempo de espera nas agências, com os agravantes da falta de banheiros e assentos especiais.

O cenário é complexo. Não existe uma lei nacional sobre o assunto, por isso o cliente fica na mão da legislação de estados e municípios, que estabelecem limites diferentes de tolerância. O tempo varia entre 15 e 30 minutos.

Embora você tenha sim condições de acionar a instituição financeira na Justiça, pode se frustrar ao longo do processo. A ausência de um, digamos, consenso legislativo, provoca entendimentos distintos sobre efeitos de filas longas. Ou seja, o recebimento da indenização fica mesmo ao gosto do juiz.

O pagamento ou não de indenização é subjetivo

Todavia, a referência de uma instância superior como o STJ (referência para o resto do Brasil) sobre o caso sergipano abre precedente para que outros clientes tenham suas reivindicações atendidas.

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A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) determina limite de tolerância de 20 minutos para dias comuns e 30 para os de pico. A norma, porém, é voluntária e vale para os bancos filiados ao órgão. No caso, os principais do país.

A Advocacia-Geral da União (AGU) pontua que não é da atribuição do Banco Central (BC) fiscalizar o cumprimento de leis estaduais e municipais sobre filas em agências bancárias. De acordo com os procuradores da AGU, cabe aos bancos controlar e aplicar penalidades de condutas que possam violar normas previstas pelo BC ou o Conselho Monetário Nacional (CMN).